Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?

In einem Verkaufsgespräch können Ihnen auch immer mal wieder schwierige Kunden begegnen. Dann heißt es für Sie einen kühlen Kopf zu bewahren, freundlich bleiben und richtig mit diesen schwierigen Kunden umzugehen, um trotzdem zum Verkaufserfolg zu kommen. Schritt für Schritt können Sie auch in einem Vertriebstraining lernen, wie Sie schwierige Gesprächssituationen meistern.

Mit schwierigen Kunden richtig umgehen

Es gibt mehrere Typen von schwierigen Kunden, auf die man individuell eingehen muss. Idealerweise fühlt der Kunde sich dadurch optimal beraten und trifft eine positive Kaufentscheidung.

  • Der Zurückhaltende: Bei eher schüchternen und zurückhaltenden Kunden müssen Sie versuchen, herauszuhören was der Kunde wirklich will und geschickt nachfragen. Seien Sie dazu aufgeschlossen, herzlich und geben Sie dem Kunden das Gefühl akzeptiert zu werden.
  • Der Besserwisser: Mit diesem schwierigen Kunden richtig umzugehen ist nicht so einfach. Denn besserwisserische Kunden wissen alles besser und sind wenig offen für Ihre Argumentation. Diesem übersteigerten Geltungsbedürfnis begegnen Sie am besten, indem Sie ihn immer wieder bestätigen, um so einfacher mit ihm umgehen zu können.
  • Der Unsichere: Diese Kunden benötigen Sicherheit und Vertrauen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Stellen Sie deswegen mehrere Alternativen zur Auswahl und vermitteln Sie soviel Sicherheit wie möglich. Dann wird es auch kein Problem sein, diese schwierigen Kunden zu überzeugen.
  • Der Vielredner: Kunden die gerne und viel reden sind nicht immer einfach. Beenden Sie solche langen Monologe höflich und geschickt und helfen Sie ihm bei der Entscheidung. Denn auch bei diesem Typ ist es sinnvoll mehrere Alternativen zu präsentieren.
  • Der Aggressive: Für Sie als Verkäufer sehr unangenehm sind aggressive Kunden, die meist einfach nur unsicher sind und dies mit Angriffen und Provokationen überspielen. Bewahren Sie hier einfach Ruhe und gehen Sie keinesfalls auf diese Angriffe ein. Dann wird es Ihnen auch gelingen, diese Kunden zu überzeugen. Üben lässt sich dies auch optimal in einem Vertriebstraining.

Wie Sie in schwierigen Situationen richtig reagieren  

In Verhandlungen oder Verkaufsgesprächen kommen Sie hin und wieder in schwierige Situationen. Wie Sie in diesen optimal reagieren, können Sie in einem Vertriebstraining üben. Hier einige Beispiele:

  • Was tun wenn der Kunde/Gesprächspartner ausweicht? Sie stellen eine Frage und der Kunde antwortet mit einem Redeschwall aber nicht zum eigentlichen Thema? Lassen Sie sich nicht ablenken, sondern bleiben Sie hartnäckig. Alternativ können Sie auch später nochmal auf diesen Punkt zurückkommen und so zeigen, dass Sie sich nicht ablenken lassen.
  • Der Kunde zitiert Sie falsch und legt Ihnen Dinge in den Mund, die Sie nie gesagt haben? Stellen Sie solche Missverständnisse sofort richtig und lassen Sie sich somit nicht manipulieren.
  • Ihr Kunde/Gesprächspartner greift Sie verbal an? Dies kommt besonders bei dem Kundentyp “Der Aggressive” häufig vor. Bewahren Sie in diesem Fall einfach die Ruhe und reagieren Sie sehr freundlich. Denn wie schon erwähnt steckt hinter dieser Taktik meist einfach nur Unsicherheit.

Noch mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden erhalten Sie in einem Vertriebstraining. So meistern Sie jedes Verkaufsgespräch spielend!