Der virtuelle Kundendienst – Support per Fernwartung

Eigentlich ist die Entwicklung nur logisch. Vieles geht heute online, was früher mit Zeitaufwand und mitunter langen Wegen verbunden war. Das fängt mit Onlineshopping an und hört bei virtuellen Behördengängen noch lange nicht auf. Warum also nicht auch den Support bei Computerproblemen online bringen? In der Industrie ist es ja schon lange Usus, den Support auf diese Weise abzuwickeln. Angesichts des Gebots der fortlaufenden Kostenminimierung ist das wenig verwunderlich. Doch diese Lösungen sind meist eben auch Lösungen, die in ihrem Aufbau für große Unternehmen konzipiert sind. Das bedeutet beispielsweise teure Nutzungslizenzen, bestimmte Voraussetzungen bei Hard- und Software für den Betrieb, und die begrenzte Eignung für die Nutzung über das Internet.

Seit geraumer Zeit gibt es aber auch Lösungen, die sich für den Einsatz beim Endkunden gut eignen. Inzwischen kann über so eine Fernwartung sogar der lokale Drucker angesteuert werden, oder die Audioausgabe auch zum Supporter umgeleitet werden. Damit wird der Abstand zwischen Technikertermin vor Ort und der Hilfestellung über das Internet immer kleiner. Solange der eigene Computer noch Internetzugang hat und nicht völlig ausgefallen ist, lässt sich das Problem in der Regel auch per Fernwartung beheben.

Vorsicht vor schwarzen Schafen

Allerdings muss man sich dabei auch dessen bewusst sein, dass man mit der Fernwartung dem Supporter ebenso viele Rechte einräumt, als wenn er direkt am Rechner Platz nimmt. Vor einigen Jahren gab es beispielsweise Fälle, in denen Anrufer sich als Mitarbeiter von Microsoft ausgaben und versuchten, Zugang zu den Rechnern ihrer Opfer zu erlangen. Wer in diese Falle tappte, bekam nicht etwa Hilfe bei der Entfernung von Schadsoftware, sondern bekam diese überhaupt erst installiert.

Daher sollte man auch bei Fernwartungen nur auf bekannte, renommierte PC Hilfe Anbieter wie ionas setzen, die sicherstellen, dass bei der Fernwartung keine unliebsamen Überraschungen ihren Weg auf den eigenen Rechner finden. Schließlich geht es um die Lösung von Problemen, nicht um deren Vermehrung.

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