Was ist ein CRM-System?

Was muss ein gutes CRM-System leisten können

Als CRM-System bezeichnet man eine speziell auf die Kundenpflege zugeschnittene Software, die meist in Form einer Datenbankanwendung umgesetzt wird. Ihre Aufgabe ist die Verwaltung aller Daten, die im Umgang von Unternehmen und Kunde anfallen und in Beziehung zum Kunden stehen. Darüber hinaus bietet das CRM-System auch die Möglichkeit, diese Daten gezielt auszuwerten, beispielsweise um das Kaufverhalten des Kunden zu analysieren. Auch die Kundenkontakte werden im CRM erfasst, so dass beispielsweise die Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunde über das CRM jederzeit verfügbar ist. Dies unterstützt insbesondere den Kundenservice bei der Bearbeitung der Kundenanliegen.                                    

Da CRM-Systeme komplexe Gebilde darstellen und jeweils speziell an das einzelne Unternehmen angepasst werden müssen, bedarf es sorgfältiger Überlegungen und Planungen im Vorfeld. Neben der Ermittlung der eigenen Wünsche und Ziele muss auch der Markt der CRM-Systeme ausgewertet werden, um eine kostengünstige Lösung zu erreichen. Schließlich handelt es sich bei einem CRM-System um nichts anderes als ein Werkzeug zur Kundenpflege, Kundenbindung und Kundenakquise. Es soll das Unternehmen also unterstützen und nicht in ein unpassendes Korsett von Vorgaben zwängen.

Eine CRM System muss flexibel für jedes Unternehmen angepasst sein

Je nach Unternehmensgröße kann daher der Gesamtpreis des CRM-Systems eine erhebliche Investition darstellen und viel Zeit in Anspruch nehmen. Bei kleineren Unternehmen ergibt sich dabei als Faustregel ein Verhältnis von 70:30 für Software- und Beratungskosten, mit zunehmender Projektgröße verschiebt sich dieses Verhältnis bis zu 30:70 – sorgfältige Planung schlägt sich also direkt in Kostenersparnis nieder.

Je nach Unternehmensgröße kann die Einführung bis zu einem halben Jahr und länger dauern, eine Phase die für keinen der Beteiligten wirklich angenehm ist. Bestehende Datensammlungen sollen in das CRM importiert werden, Betriebsabläufe müssen verändert und Mitarbeiter geschult werden. In dieser Phase zeigen sich auch häufig die Kinderkrankheiten der ersten Implementation – praktisch unvermeidbar, da das CRM-System stark auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten wird, und damit jedes einzelne CRM faktisch ein Unikat ist.

Ist die Einführung jedoch erst einmal geschafft, bietet das CRM dem Unternehmen deutliche Vorteile, gerade in stark umkämpften Märkten. Dort kann sich kein größeres Unternehmen den Luxus leisten, auf solch ein System zu verzichten – Chaos in der Auftragsabwicklung wäre unvermeidbar, und damit verbunden die Abwanderung der Kunden statt deren Bindung.

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