Was ist Vertriebs-Innendienst – Customer-Service

Häufig hört man das Wort Vertriebs-Innendienst. Doch was bedeutet es eigentlich?

Die Aufgaben vom Vertriebs-Innendienst

Zu den Aufgaben vom Vertriebs-Innendienst gehört die Auftragsabwicklung und der Customer-Service. Dies fängt mit der Akquise an, denn das wichtigste für jedes Unternehmen sind schließlich die Aufträge. Wenn der neue Auftrag schließlich an Land gezogen wurde, ist der Vertriebs-Innendienst für die Auftagserfassung, -verfolgung und schließlich auch -umsetzung verantwortlich, eventuell auch in Zusammenarbeit mit dem Vertriebs-Außendienst. Außerdem müssen bestehende Kunden betreut werden, dies nennt man Customer-Service. Das heißt zum Beispiel Kunden am Telefon beraten. Aber auch für Reklamationen ist der Customer-Service zuständig. Dafür ist ein konkretes Reklamations-Management sinnvoll, damit jeder Mitarbeiter weiß wie er bei Beschwerden vorgeht.

Der Telefonkontakt mit dem Kunden

Eine zentrale Aufgabe vom Vertriebs-Innendienst sind Telefonate mit dem Kunden. Mögliche Ziele eines solchen Telefonats sind die Terminvereinbarung, Neukundenakquisition oder Kundenkontaktpflege. Bevor man jedoch den Kunden anrufen sollte, ist es empfehlenswert sich ein Bild über Ihn zu machen. Dazu kann man den Erstbrief falls vorhanden lesen, die firmeneigene Datenbank durchstöbern oder gegebenenfalls im Internet recherchieren. Dann sollten man sich bewusst werden, was die Ziele des Telefonats sind. Ist man sich über diese zwei Punkte im Klaren, kann man in das Gespräch starten. Dabei zählen nicht nur harte Fakten, sondern besonders Emotionen. Das heißt man sollte in einer angenehmen Atmosphäre und möglichst im Stehen telefonieren. Und auch ein Lächeln beim Telefonat überträgt sich auf den Kunden.

Wie bereits erwähnt sind die Aufgaben für den Vertriebs-Innendienst vielfältig und entscheidend für den Vertriebserfolg. Deswegen sollten Innendienstmitarbeiter sich in Verkaufsschulungen permanent weiterbilden. Denn ständig gibt es neue Erkenntnisse, wie man den Customer-Service besser gestalten kann.

, , ,

3 Responses to Was ist Vertriebs-Innendienst – Customer-Service

  1. Matthias 28. September 2011 at 19:43 #

    Wichtig wäre noch die Unterscheidung in Richtung Inbound und Outbound. Die Anforderungen sind in beiden Bereichen ziemlich unterschiedlich. Ich habe sehr gute Inbounder erlebt, die im Outbound versagten (oder versagen wollten) und sehr gute Outbounder, die im Inbound eigentlich nichts zu suchen haben.

    • admin 29. September 2011 at 07:49 #

      Das was sie Anmerken ist richtig. Dieses liegt aber auch an der Qualifizierung des Mitarbeiters. Eine Schulung kann in diesem Bereich den Mitarbeiter stark unterstützen.

  2. D. Lux 4. Juni 2013 at 09:48 #

    Ja, Inbound oder Outbound machen einen enormen Unterschied aus. Und natürlich auch der Unterschied des Innendiensts B2C und B2B. Die Rollenprofile können sehr unterschiedlich ausgeprägt sein.

Schreibe einen Kommentar

Durch das Fortsetzen der Benutzung dieser Seite, stimmst du der Benutzung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen", um Ihnen das beste Surferlebnis möglich zu geben. Wenn Sie diese Website ohne Änderung Ihrer Cookie-Einstellungen zu verwenden fortzufahren, oder klicken Sie auf "Akzeptieren" unten, dann erklären Sie sich mit diesen.

Schließen