Gerade im Private Banking Bereich wollen viele Banken die Beratungsqualität ihrer Mitarbeiter steigern. Denn Berater die ihr vollständiges Potential ausschöpfen und erfolgreich in der Neukundenakquisition sind, tragen damit entscheidend zum Wachstum der Bank bei. Um ersteinmal die Gesprächsperformance der Mitarbeiter zu analysieren, ist Mystery Shopping mit echten Kunden der ideale Weg.
Was sind die Besonderheiten bei Mystery Shopping mit echten Kunden?
Für die Anbieter im Private Banking Bereich ist es von essentieller Bedeutung, sich durch die Beratungs- und Servicequalität von der Konkurrenz abzuheben. Dabei besteht die Herausforderung in der subjektiv wahrgenommenen Qualität der Leistungen, die der Kunde als individuellen Vorteil für sich identifizieren muss. Deswegen bieten sich beim Mystery Shopping als Testkäufer auch ECHTE Kunden an, denn wer könnte sonst besser die subjektiv wahrgenommene Qualität beurteilen?
Welche Kriterien werden beurteilt?
Beim Mystery Shopping werden alle Kriterien beurteilt, die ein Kunde im Beratungsprozess wahrnimmt. Das geht schon bei der Kontaktanbahnung los. Dabei wird analysiert wie die Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung sich gestaltet. Aber zum Beispiel auch, ob schon da die Unternehmenskultur deutlich wird. Wenn der Kunde danach zum Beratungsgespräch erscheint, zählt zunächst die Umgebung und die Rahmenbedingungen, so zum Beispiel die Gestaltung der Räumlichkeiten und des Empfangs. Aber auch subjektiv wahrgenommene Faktoren wie Stimmung und Atmosphäre werden aufgenommen. Besonderen Einfluss auf den Erfolg des Beratungsgespräches hat natürlich der Berater. Deswegen wird der Testkäufer nach Sympathie, Auftreten und Wirkung des Beraters gefragt. Aber auch die Fähigkeiten und Fachkompetenzen werden getestet. Zusätzlich wichtig für den Tester, der ja ein echter Kunde ist, ist der Anlagenvorschlag den der Berater auswählt. Dabei muss nämlich die individuelle Situation des Kunden, sowie auf seine Anforderungen, Rücksicht genommen werden. Doch auch der Vorschlag selbst will überzeugend vorgetragen sein. Deswegen wird die methodische Vorgehensweise sowie inhaltliche Präsentation analysiert. Zum Schluss zählt noch der Gesamteindruck des Kunden. Also wie seine zentrale Qualitätsaussage ist und ob er persönlich die Bank wählen würde.
Aus dieser gesamten Analyse kann dann ein Plan erstellt werden, was in der Bank verbessert werden muss und wie die Berater sich durch Verkaufstrainings weiterentwickeln können.
